Soddisfare i clienti non è sempre un’impresa facile. A volte ci sono serie problematiche nel nostro hotel, a volte i clienti sono capricciosi e altre volte non abbiamo ancora capito che tipo di clientela abbiamo, quindi offriamo servizi totalmente sbagliati o non li offriamo proprio!
Parliamo di tre macro fasce di mercato del mondo alberghiero:
CLIENTELA LEISURE
CLIENTELA BUSINESS
CLIENTELA BLEISURE
Chi è il cliente Leisure
Ci sono gli hotel rivolti alla clientela Leisure. Questo tipo di clientela viaggia per piacere e solitamente scegliere periodi dell’anno dove i costi sono inferiori. Ovviamente questo discorso sarebbe reale se tutti potessero scegliere le ferie a piacimento, ma ovviamente sappiamo che non è così.
Qui potremmo passare giornate intere a parlarne, ma alcuni proprietari ritengono inutili alcuni dettagli solo per il semplice fatto di avere “solo 20 camere”. Di certo non sono molte, ma ogni realtà deve conoscere il suo target. Dico sempre: siamo nell’era dell’informazione, non abbiamo più scuse. Oramai abbiamo le informazioni a portata di click e possiamo facilmente capire come stanno cambiando le abitudini della nostra clientela.
Il cliente è cambiato
Ovvio che se il tuo hotel andava bene 20 anni fa e ancora oggi ti ostini a mantenere la stessa visione, non c’è nulla che ti possa aiutare. Anche la clientela Leisure è cambiata. I viaggiatori sono connessi e non puoi esimerti dall’esserlo pure tu. Infatti per prenotare si utilizzano sempre più smartphone e iPad e di conseguenza, se non vuoi regalare soldi ai vari portali Ota, devi adeguare il tuo sito e renderlo mobile friendly.
Ma vediamo, grazie ad uno studio condotto da BookingSuite, il trend del 2019.
Booking.com ha analizzato più di 163 milioni di recensioni lasciate da ospiti verificati e ha confrontato le informazioni ottenute con i dati provenienti da studi condotti su 21.500 partecipanti da oltre 29 paesi.
La tecnologia
La tecnologia ha fortemente cambiato anche il settore turistico. I clienti sono sempre più connessi e si aspettano che lo sia anche tu.
Sistemi di messaggistica istantanea possono aiutare risolvere dubbi o a fornire ulteriori informazioni in fase di prenotazione o post prenotazione. Avendo una tua app puoi permettere loro di fare il check-in online e quindi potresti velocizzare tutte le operazioni all’arrivo. Ma c’è molto di più, ovviamente un’applicazione del genere sarà di grande aiuto per upsell e promozioni future.
I tuoi ospiti hanno poi sfruttato la tecnologia per leggere quello che si dice su di te e per la ricerca dei prezzi più convenienti.
Upsell e cross sell
Se non puoi permetterti di creare un app per il tuo sito, per prima cosa fai in modo di avere un Booking Engine che ti permetta anche di avere upsell.
Potresti proporre spumante/colazione in camera ecc. ecc., ma potresti anche far notare che con soli XX euro potrebbero avere una camera di categoria superiore.
Gli upsell possono essere infiniti, ed è proprio quello il momento giusto per effettuarli. Potresti sfruttare i contatti in tuo possesso, per effettuare un upsell qualche giorno prima dell’arrivo, tramite l’ausilio dei servizi di messaggistica istantanea.
Coccole prima dell’arrivo.
Non tutti i clienti sono organizzati e sanno cosa fare al loro arrivo in una nuova località. Sfrutta sempre la tecnologia per coccolarli e farli sentire attesi. Suggerisci loro soluzioni per arrivare al tuo hotel inviando un pdf. Ovviamente ricorda loro che se quelle soluzioni non fossero di loro piacimento, potranno sempre contattarvi e richiedere un transfer (cross sell).
Se è necessario che prenotino un’auto a noleggio, potresti fornire loro suggerimenti utili (magari con qualche tuo collaboratore) oppure consigli su cosa vedere/mangiare nei dintorni.
Chi è il cliente Business
La clientela business necessita di una tariffa in convenzione e di flessibilità sulle date. Ovvio che è necessario tutelarsi. Prima di procedere con una convenzione è importante capire il numero di pernottamenti in un anno e il periodo dei pernottamenti. Anche tra i professionisti ci sono i furbetti che pretendono la tariffa convenzionata il 15 di agosto e invece di soggiornare da soli, prenotano le camere per tutta la settima generazione. Una certa flessibilità però è necessaria, in quanto, i clienti business possono fare chilometri, per poi ritrovarsi con appuntamenti cancellati all’ultimo. Se dovessero pagare la penale ogni volta, andrebbero in bancarotta! Inoltre la colazione deve essere servita al massimo alle 7.00, ma in base alle esigenze della struttura e della clientela, consiglierei anche alle 6.30.
Camere adatte a tutte le esigenze
Per quanto riguarda le camere, solitamente viene scelta la tipologia DUS. Servizi inclusi come Sky o Netflix sono ben graditi. Il cliente business, la sera, tende a restare in camera, soprattutto se si deve svegliare molto presto la mattina. Inoltre, necessita di una camera con scrivania, prese di corrente (deve ricaricare il pc/tablet/smartphone), wi-fi perfettamente funzionante e deve avere una stampante a disposizione (magari non in camera)! Quante volte devono chiedere ai receptionist di effettuare le stampe? Non tutti i professionisti capiscono che il pc, dove ci sono i dati sensibili dei clienti, non si può utilizzare. Ma capisco anche l’irritazione del professionista quando non può apportare modifiche direttamente, quando viene meno la sua privacy.
Per questo è necessario avere una saletta dedicata, dove i clienti possono usufruire di un pc e della stampante. Sempre questa saletta sarà utile per gli incontri effettuati in hotel, in quanto non è il massimo incontrare un cliente nella hall, mentre passa chiunque.
Normalmente il cliente business viaggia in auto o affitta un auto, quindi necessita di un parcheggio. Se utilizza l’aereo è bene poter proporre dei transfer. Tendenzialmente viaggia dal lunedì al venerdì e nei mesi che vanno da settembre a giugno.
Per quanto riguarda le spese extra, se hai un ristorante, molto probabilmente cenerà presso di te. Dopo una giornata passata a lavorare, l’ultima cosa che si vuole fare, è andare in giro alla ricerca di un posto dove mangiare e magari avere attese infinite. Se proprio non hai un ristorante è bene avere delle tariffe convenzionate anche in questo caso.
Chi è il cliente Bleisure
Coniato nel 2009, è la fusione dei termini Business e Leisure. Clienti che viaggiano per lavoro e che prolungano il loro soggiorno per attività di piacere, come incontrare amici o visitare la città. Normalmente non viaggiano da soli e portano con se la famiglia/compagno/fidanzato ecc.
Ma è stato dimostrato che la clientela bleisure viaggia anche in solitaria, anche se non ha amici o parenti nella città da visitare.
Normalmente la clientela business è quella che cerca di tornare a casa il prima possibile. In questo caso è diverso. Un appuntamento cancellato è si una scocciatura a livello lavorativo, ma può diventare un’opportunità per stare con la propria famiglia e/o visitare la città.
Ovvio che in questo caso bisogna coccolare anche i marito/moglie i quali normalmente la mattina saranno da soli e non sapranno cosa fare. Verranno in aiuto i servizi dell’hotel come palestra, piscina, spa, quindi potrai puntare al cross selling, altrimenti è utile trovare delle soluzioni da proporre. E perché no, puoi anche sperare in un upselling! Magari soggiornano con la propria metà e preferiscono avere una camera di categoria superiore, con servizi tipo l’idromassaggio.
Ma vediamo le caratteristiche del cliente Bleisure, in base ad una ricerca condotta da Expedia Group
La ricerca di Expedia Group
Gli intervistati erano più di 2500 viaggiatori bleisure provenienti dalla Cina, Germania, India, Stati Uniti e Regno Unito, i quali dovevano aver effettuato un viaggio bleisure nei passati 12 mesi da marzo 2017.
La maggior parte dei clienti bleisure tendenzialmente lavorano nel settore tecnologico, effettuano questo tipo di viaggio circa ogni 2-3 mesi, soggiornando 2-3 notti. I viaggi vengono effettuati soprattutto per partecipare a convegni e le destinazioni nazionali sono più frequenti di quelle internazionali.
Tendenzialmente i viaggi bleisure possono verificarsi durante tutto l’anno. Ci possono essere cali o picchi in base ai singoli paesi. La scelta di effettuare questo tipo di viaggio dipende soprattutto dal fatto che la destinazione è lontana da casa.
Uno dei fattori fondamentali è che la città di destinazione sia ricca di attività o che sia una delle città must da visitare almeno una volta nella vita con vasta offerta culinaria.
Quindi, ogni clientela ha le sue esigenze ed è importante conoscerle per fornire i servizi adatti. Fammi sapere nei commenti la tua tipologia di ospiti e cosa fai per rendere il loro soggiorno indimenticabile! Besos!
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