Cos’è la Buyer Persona e come crearla!

Nel marketing, l’errore più comune è quello di rivolgersi a tutti senza avere ben in mente qual è la nostra nicchia e il nostro cliente tipo.

Se mi segui su YouTube sai che ripeto sempre che se parli a tutti non parli a nessuno ed oggi parliamo proprio di questo.

Esiste un concetto chiamato “buyer persona” che magari non è familiare a tutti ma che può essere molto utile per capire qual è effettivamente il target della nostra struttura.

Partiamo dalla definizione:

una buyer persona è un personaggio fittizio, con caratteristiche specifiche, che ci fornisce una buona approssimazione del nostro cliente tipo è che quindi definiscono l’essenza di una determinata tipologia.

Esempio: il famigerato Mario Rossi, maschio occidentale tra i 30 e i 60 anni con un lavoro stabile moglie figli e un mutuo per pagare la casa in cui vive.

Questo é un esempio classico ma che purtroppo non serve fondamentalmente a nulla.

Il perché è presto detto, la persona che abbiamo descritto è il target ideale dell’70% delle aziende sul mercato perché abbraccia uno spettro troppo ampio.

Il modo più corretto, o quantomeno più profittevole, di utilizzare il concetto di buyer persona è di specificarlo il più possibile, sacrificando virtualmente le infinte persona possibili che non rientrano nella nostra descrizione.

Avere un’idea molto precisa in mente di chi è il target del nostro marketing ci permette di partire dai suoi problemi per potergli offrire la giusta soluzione adattando l’offerta sulle sue esigenze.

Questo discorso vale anche, e sopratutto, per gli hotel. Puoi avere una clientela diversa, ma se ragioni, ti renderai conto che anche tu avrai un piccolo gruppo di clienti tipo, devi solo individuarli.

Ci sono molte domande alla quale dovrai rispondere, ma la prima è sicuramente questa: “Che tipo di clientela accolgo?”

Definire chi siamo, ci aiuterà a definire il nostro cliente tipo.

Se sei il primo che non sa dove sta andando, come pretendi che gli altri ti seguano?

Pensiamo a tre macro categorie della clientela individuale

LEISURE: colui che viaggia per piacere

BUSINESS: colui che viaggia per lavoro

BLEISURE: colui che viaggia per lavoro e porta con se amici e parenti, aumentando la permanenza sul posto con qualche giorno di ferie

Se vuoi approfondire questi tre termini ti invito a leggere  l’articolo Hotel: il cliente leisure/business/bleisure

Magari nella tua testa hai ben definita l’idea del tuo hotel, però se poi non corrisponde con la realtà, ti ritroverai con clienti scontenti che non troveranno servizi adeguati al loro soggiorno.

Definito questo aspetto ora puoi andare avanti e iniziare a creare la tua buyer persona.

Un altro aspetto che aiuta molto l’utilizzo di questo principio è l’utilizzo di un nome ed un cognome e di attributi molto specifici.

Rispondi a queste domande

Viaggiatore singolo/coppia/famiglia/amici?

Da questa analisi magari ti rendi conto che il tuo cliente tipo è una coppia con bambini piccoli, quindi potresti investire in una mini area giochi, servizio babysitter ecc. Inutile fare questo tipo di investimento se invece il tuo cliente tipo è una coppia giovane senza figli, interessata a tutt’altro.

Età?

Quanti anni ha il tuo buyer persona? Definisci un’età ben specifica perché questo aspetto può fare un enorme differenza.

Durata media del soggiorno?

Ogni hotel ha una durata media del soggiorno e questa sarà quella del nostro Buyer Persona. Il tuo hotel viene utilizzato per una notte o per soggiorni di una settimana? Ovvio che ci sono strutture che impongono soggiorni minimi settimanali e in quel caso la risposta sarà più semplice. Per tutti gli altri… studiate!

Tramite quali canali prenota?

Anche questo aspetto è importante! Potrai capire come ragiona il tuo Buyer Persona e avrai modo di ottimizzare i tuoi canali di prenotazione diretta! Alla fine è questo il nostro scopo principale, aumentare le prenotazioni dirette!

Nazionalità e abitudini culturali?

Non potrai mai avere clienti da ogni parte del mondo, ci sarà sempre una nazione dominante tra la tua clientela tipo. L’israeliano avrà abitudini diverse dal francese o dall’italiano. Magari il tuo buyer persona è israeliano e nel tuo menù c’è solo pesce con le spine! Oppure a colazione non ci sono verdure! Corri ai ripari!

Con quali mezzi viaggia? 

Molte volte questa domanda viene sottovaluta, ma capire questo dettaglio ti aiuterà ad offrire servizi aggiuntivi extra che renderanno felice il tuo cliente. Magari sei un hotel di città e il tuo buyer persona viaggia in auto. Non hai un parcheggio e quindi il tuo cliente dovrà perdere minimo 15 minuti a cercarlo? Questo non lo renderà felice: offri un servizio garage e lo renderai felice!

Interessi?

Che interessi ha il tuo buyer persona? Per rispondere a questa domanda sarà fondamentale collaborare con il tuo front office manager. È il front office che parla regolarmente ai clienti e che sente le loro reazioni alle proposte. Magari il tuo buyer persona viaggia con amici e la sera cerca locali dove ballare e bere. Perché non organizzare tu una serata del genere e aumentare le entrate extra?

Servizi richiesti durante il soggiorno?

Cosa vuole il tuo cliente? Personalizza la tua offerta. Magari tutti utilizzano il tuo campo da tennis, cercano le biciclette o vogliono l’aperitivo ogni sera prima di cena. Le idee possono essere molteplici, devi solo individuarle.

Gusti enogastronomici?

A cosa serve presentare piatti gourmet nel tuo menù in mezza pensione, quando i clienti non solo non li apprezzano ma sono più tipi da buffet? In questo modo la tua cucina verrà sempre criticata, i clienti si alzeranno da tavola scontenti e tu avrei fatto degli sforzi inutili.

Target di spesa?

Basso – Medio – Alto? Il tuo buyer persona è disposto a pagare il 20-30% in più per un cocktail degno di questo nome o per un vino ricercato? Oppure compra una bottiglia di vino da 30 € il primo giorno per berla durante i 7 giorni di permanenza?

Nome e Cognome?

Dagli un nome e cognome! Deve avere caratteristiche ben definite e un nome e un cognome, che non sia Mario Rossi, ti aiuterà! Non saltare questo passaggio, mi raccomando!

Le risposte a queste domande ti porteranno a creare una o più buyer persona che ti aiuteranno a definire la tua strategia di marketing.

Questo non significa che escluderai tutti gli altri, anzi ne puoi avere diversi clienti tipo. Analizzando poi le loro caratteristiche, magari ti renderai conto che hanno qualcosa in comune.

Perché è importante conoscere il proprio cliente?

Potresti renderti conto che la tua strategia di comunicazione è sbagliata. Il modo di rivolgersi ai buyer persona, che sia in forma parlata o scritta, varia a seconda della tipologia di cliente e ti renderai conto che una volta individuata la giusta buyer persona sarà tutto molto più semplice e potrai usare tecniche di copywriting specifiche ed efficaci.

Potresti migliorare le entrate grazie a semplici tecniche di cross sell e upsell. Cosa proporre ai clienti? Questo lo scoprirai tu in base al tuo buyer persona tipo!

Potremmo trovare altre mille motivazioni, quella più importante è che devi dettare tu le regole del gioco. La crisi, le OTA possono essere causa del tuo fallimento, ma se non utilizzi tutte le tecniche giuste per andare avanti e migliorare, alla fine potrai incolpare solo te stesso!

Sfrutta tutte le informazioni sopra riportate e crea, al più presto i buyer persona del tuo hotel!

Fammi sapere nei commenti se utilizzi questa tecnica per individuare la tua buyer persona e se ritieni questo metodo efficace per aumentare le tue prenotazioni dirette!

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