Recensioni negative? Mai ignorarle! Eh si, di haters ne stanno anche per te. Oggi ti racconto una personalissima case history!
Che sia un Hotel concorrente o qualcuno che non ha di meglio da fare, fatto sta che vi ritrovate con una bella recensione negativa. Da questo punto di vista Facebook ci viene in soccorso, mostrandoci nome e cognome del nostro bel recensore (sempre che non sia un profilo falso).
Ti racconto quello che é accaduto a me qualche tempo fa!
Ero a lavoro e mi arriva la chiamata del Boss (abbastanza incazzato) chiedendomi spiegazioni in merito alla recensione apparsa da poco su Facebook. Leggendola, non ero in grado di fornire una risposta… e ora questo tizio chi era? Non ho un’eccellente memoria fotografica e sinceramente, puoi anche passare 15 ore in hotel, ma con più di 70 camere difficilmente ti puoi ricordare di tutti. La mia tecnica era prendere appunti sulle problematiche avvenute con i clienti e al momento del loro check-out segnarmi se l’ospite era partito felice o meno.
Non riuscendo a risalire a quanto accaduto e non avendo avuto, lo staff, problematiche con gli ospiti durante l’ultima settimana, sono andata a ricercare l’anagrafica sul mio bel gestionale e sorpresa sorpresa… questo tizio non aveva mai soggiornato da noi!
Ovviamente non si può essere mai sicuri al 100 % quindi consiglio sempre un approccio professionale.
- Si ringrazia sempre per aver dedicato del tempo a recensire, anche se si tratta di una recensione negativa. Magari sarà l’unico cliente che ti illuminerà su una reale problematica presente nel tuo hotel. Per noi anche le recensioni negative sono importanti, ci aiutano a crescere e a migliorare!
- Poi si chiedono spiegazioni in merito, soprattutto se il loro unico commento è stato fa tutto schifo, e magari argomentate.
Dopo aver chiesto maggiori delucidazioni in merito alla sua recensione, ho spiegato che non riuscivamo a capire la problematica poiché dal database non risultava aver mai soggiornato da noi.
Curioso di sapere com’è andata a finire con questo individuo?
Recensione cancellata in meno di 12 ore!! Chiamalo concorrente / hater, fatto sta che abbiamo agito e non ci siamo fatti sopraffare.
Ho visto e sentito di Boss in panico per delle recensioni negative, che impiegavano giorni per rispondere, sempre alla ricerca della formula perfetta. Ebbene, questa formula non esiste!
Quindi, come reagire alle recensioni negative?
Possiamo seguire delle regole, questo si, come ad esempio, scegliere diverse strategie per rispondere ai ragazzini in quanto non lasceranno la presa fino a quando non avranno l’ultima parola. Sii sempre educato, rispondendo in modo intelligente. Se hai individuato il cliente ed effettivamente il problema c’è stato, oltre alla risposta pubblica, se sei su Facebook, scrivigli anche in privato. Anzi in questi casi, se il cliente è andato via scontento, ancor prima che torni a casa, fai inviare/invia una e-mail da parte della direzione dove ci si scusa ecc. ecc.. Se non sei fisicamente presente nel tuo hotel ogni giorno e tutto deve avere la tua ultima approvazione, trovati qualcuno che si occupi di tutto ciò e delega. Non puoi essere ovunque e le recensioni dei clienti non possono aspettare te e i tuoi innumerevoli impegni.
Ricorda una cosa importante: gli idioti sono ovunque, anche sulla tua pagina tripadvisor. Il cliente maleducato e cafone te lo ritroverai anche tu e nonostante tutti i tuoi sforzi, lui ti metterà una recensione negativa perché nel suo Martini gli hai messo 2 olive invece di 3.
Fai in modo di essere presente, che sia expedia/booking/tripadvisor/facebook, usa la testa, sempre! E magari come me, ti ritroverai con una recensione negativa in meno! In quest’era della comunicazione, le aziende di successo sono quelle che comunicano con i propri clienti e che non hanno paura di ammettere di sbagliare.
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