In questo articolo parleremo di due concetti del marketing tanto banali quanto fondamentali: l’upsell e il cross sell. Vedremo di cosa si tratta, come usarli e cosa proporre ai nostri clienti.
Cosa significano i termini upsell e cross sell?
Si tratta di strategie di marketing che non possiamo assolutamente ignorare e che devi sfruttare in tutti i modi per il tuo hotel. Con l’upsell vendi al tuo cliente un prodotto superiore rispetto alla sua idea iniziale. Esempio: il tuo cliente voleva una camera economy e tu gli vendi una deluxe vista lago con balcone.
Con il cross sell vai a vendere servizi complementari, al cliente che ha già prenotato la camera nel tuo hotel, es. servizio transfer aeroporto.
Cosa puoi offrire ai tuoi clienti? Nell’articolo ti fornirò diverse idee, ma questo lo puoi sapere solo tu! Ogni Hotel ha una clientela differente, quindi è importante conoscere il tuo cliente tipo e saperlo stuzzicare a dovere con la giusta offerta. Se ancora non conosci il tuo cliente tipo, ti invito a leggere questo articolo per poter definire la tua Buyer Persona.
Inoltre, tu sai quali sono i punti di forza del tuo hotel e quali servizi extra lasceranno il tuo cliente piacevolmente stupito!
Quando usare le tecniche di upsell e cross sell?
I momenti possono essere molteplici, in base a come arriviamo al cliente.
Durante la fase di prenotazione.
Uno dei momenti migliori per effettuare upsell e cross sell è quello della prenotazione e in questo caso vi viene in aiuto un ottimo Booking Engine.
Prima che il cliente passi alla fase del pagamento gli potete proporre e soli XX € di differenza a notte una camera di categoria superiore. E’ fondamentale mostrare la differenza di prezzo, in quanto si renderanno conto che con XX € avranno determinati servizi in più. Il copy in questo caso sarà fondamentale perché il poche righe dovrete puntare i riflettori sulle migliori caratteristiche di quella camera. Es. balcone con vista, vasca idromassaggio, ecc. Non basatevi solo sui metri quadri perché non bastano a convincere il tuo cliente ad effettuare un upsell.
Naturalmente, che in caso di prenotazione telefonica si più possono attuare tutte le tecniche di upsell e cross sell.
Prima dell’arrivo.
3-4 giorni prima dell’arrivo dei tuoi clienti, puoi inviare loro una e-mail di conferma della loro prenotazione e proporre diversi servizi dall’upgrade della camera al mazzo di fiori per la dolce metà. Se hai modo di avere la tua app, sarà tutto molto più semplice e sarà più probabile che il tuo messaggio venga visto dai tuoi clienti. Attenzione! Questo non significa che le e-mail siano uno strumento inutile, anzi! Ma nonostante i nostri super telefoni, non tutti legano il loro account alle applicazioni del cellulare, ma preferiscono visualizzarle da desktop. Un’app, con le relative notifiche, cattura molto di più la loro attenzione ed è a portata di mano.
Durante la fase di check in e durante il soggiorno.
Ovviamente dovrai avere, al front office, un team ben formato che sia in grado di vendere una bottiglia di vino sotto forma di sogno e non come mero oggetto. Di questo potremmo parlarne per ore, il punto è che avendo il cliente davanti si possono porre le giuste domande e quindi colpire nei punti giusti. Ma andiamo all’atto pratico: al momento del check-in il cliente è influenzabile, sempre che non sia nervoso per motivi vari (aereo in ritardo di ore, difficoltà a trovare il posto, lite con il marito), allora in quel caso è meglio rimandare. Se per diversi motivi non si può trattenere il cliente all’arrivo, il Front Office Manager può organizzare incontri di 15/30 minuti con i clienti per parlare loro dei servizi offerti dall’hotel. Inutile dire che anche in questo caso le tecniche oratorie. devono essere perfette, un conto è dire “al primo piano c’è il ristorante aperto dalle ore XX alle ore XX”, un’altra cosa è dire “se volete provare le specialità del posto, vi consiglio di prenotare al nostro ristorante. Ieri lo chef ha preparato una caponata degna di questo nome, avevamo tutti gli ospiti entusiasti!“
A ridosso di un evento.
Non sottovalutare la clientela del posto che magari è da te solo perché ha organizzato un evento nella tua struttura. Puoi colpirli sulla stanchezza (gestire i parenti non è semplice) e magari riesci a vendere loro qualcosa che gli risolverà un problema.
Esempio: coppia con figlio piccolo, la quale ha organizzato un battesimo serale nella tua struttura e la fine prevista dell’evento è dopo la mezzanotte. Puoi provare a vedere loro una camera puntando sul fatto che a fine serata, stanchi, non dovranno mettersi in auto per tornare fino a casa. Ovvio che più la loro casa è lontana, più riesci a convincerli puntando su questo aspetto.
Con quali mezzi utilizzare le tecniche di upsell e cross sell?
Ne abbiamo parlato prima ma facciamo un rapido elenco di come puoi sfruttare queste tecniche di vendita:
- Booking engine
- App personalizzata
- A voce
Cosa offrire ai tuoi clienti?
I servizi posso essere infiniti, non importa se non li puoi offrire direttamente. Puoi sempre creare convenzioni con professionisti del posto e avere comunque un guadagno. Inoltre non limitarti a offrire una sola soluzione, parla con il cliente, cerca di capire cosa sta cercando e proponi diverse idee.
- Upgrade di camera
- Early Check-in
- Late Check-out
- Cesto di frutta
- Mezza pensione
- Fiori
- Colazione
- Vino
- Spumante
- Torta
- Degustazione prodotti tipici in modalità aperitivo
- Transfer aeroporto/treno
- Noleggio auto/biciclette/moto
- Accesso a spa/solarium etc.
- Escursioni
- Biglietti spettacoli
E chi più ne ha più ne metta!
Più è consolidato il rapporto con un cliente, più sarà facile vendergli dei servizi aggiuntivi. Quante volte in hotel capita che alcuni clienti vogliano parlare per forza con un determinato receptionist? Semplicemente perché in quella persona hanno visto un amico, qualcuno del quale ci si può fidare o semplicemente perché lo ritengono il più simpatico. La mente dei clienti è strana e lo sai benissimo, tu li conosci e saprai come relazionarti con loro.
Spero sia inutile puntualizzare sulla questione chiarezza. A nessuno piace avere la sorpresa a fine soggiorno di un costo aggiuntivo non previsto. Essere sempre chiari a proposito dei costi, è fondamentale! Altrimenti ti ritroverai, a fine soggiorno, solo con un cliente arrabbiato e magari ti toccherà pure stornare quell’importo!
Ora prova a mettere in pratica questi suggerimenti e addestra al meglio il tuoi addetti al front office. Ti aspetto nella sezione commenti! Fammi sapere come sfrutti queste tecniche nel tuo hotel!
Besos!
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