Social Media Manager per hotel: rendi profittevole la collaborazione!

Non Assumere un Social Media Manager per la tua struttura ricettiva prima di aver letto questo articolo!

Scegliere un social media manager, un esperto di Digital Marketing, è sicuramente una delle scelte più appropriate per la gestione del vostro brand online. Però, ci sono degli errori che vengono commessi in fase di collaborazione che vanno a compromettere poi i risultati. Quindi, vediamo insieme in questo articolo come gestire la collaborazione tra hotel e social media manager.

E tu mi dirai:

‘Vabbè, ma tu sei una social media manager, porti solo acqua al tuo mulino!’

Eh No!

In questo articolo io non ti voglio dire perché devi farlo. Quello sicuramente lo sai già, ma ti voglio dire cosa invece non devi fare per evitare di comprometterne i risultati e gli obiettivi per la quale hai dato inizio a questa collaborazione.

Perché a volte ci sono dei comportamenti, non solo da parte del social media manager, ma soprattutto anche da parte vostra come struttura, che portano tutto ciò a non essere più un investimento, ma essere una spesa inutile.

Poi, di conseguenza, che cosa succede? Che si pensa, “Ok, è inutile fare tutto questo lavoro perché non porta a dei risultati.”

HAI DEGLI OBIETTIVI BEN DEFINITI?

A volte non sapete perché volete un social media manager!

Qualche giorno fa, un mio collaboratore, ha chiesto ad un potenziale cliente perché volesse un social media manager. Avevamo necessità di capire quali fossero effettivamente le problematiche e in quel caso la risposta fu, ‘Io ho rinnovato e i miei amici, i miei colleghi utilizzano i social.’

Lasciando stare per un momento il caso specifico, che purtroppo è abbastanza comune, il punto è che in molti non sanno perché vogliono il social media manager.

C’è un problema reputazionale online?

Bisogna far conoscere l’azienda perché nessuno sa della nostra esistenza?

Vogliamo aumentare le vendite?

Non dare per scontato che la collaborazione con il social media manager sia semplicemente il fatto di fare più fatturato, a volte si possono avere anche obiettivi diversi.

IL SOCIAL MEDIA MANAGER È PARTE INTEGRANTE DEL TUO TEAM?

Una delle cose che poi va a compromettere la collaborazione tra struttura ricettiva e social media manager è quello di considerare il social media manager come un ufficio a parte.

Ora ci sono molti casi come il mio, dove il social media manager lavora da remoto. E io, per esempio, con alcuni miei clienti storici, non mi sono mai stretta la mano per una serie di motivi.

Ma questo non cambia il fatto che io sia DENTRO l’azienda!

Quello che loro dicono lo so anch’io!

In alcuni casi, a volte, io non ci sono stata nella struttura, ma la conosco come le mie tasche, conosco come sono fatte le stanze, i bagni, le problematiche, la reception, conosco tutto perché devo sapere cosa devo vendere, ovviamente.

Ma allo stesso tempo, quando ci sono poi delle novità, quando dovete apportare dei cambiamenti, o peggio ancora quando c’è una possibile crisi che sta per arrivare perché c’è stato un problema di struttura, beh, voi non potete dimenticarvi del social media manager.

Anzi, lo dovete aggiornare di continuo!

Io non pretendo di avere il contatto diretto con il direttore, ma almeno col Front Office Manager devo essere in contatto continuo, perché ho necessità di essere costantemente aggiornata.

 

IL TUO SOCIAL MEDIA MANAGER CONOSCE IL MONDO DEL TURISMO?

Un altro degli errori che solitamente si fa è quello di scegliere un social media manager che non ne capisce di turismo.

Una volta mi è capitato proprio uno di voi in consulenza che mi ha detto: “Guarda, io mi sono stancato di trovarmi tuoi colleghi dove gli parlo di OTA e manco sanno di cosa sto parlando.”

Molti si spacciano per esperti del settore senza capire che per essere un esperto di turismo non basta saper fare un blog di viaggi. Ma ci sono tante cose tecniche che in campo alberghiero conosce solo chi ha lavorato nel settore.

SEI ATTENTO ALLA TUA REPUTAZIONE ONLINE?

Occhio ai dipendenti a cui delegate il compito di rispondere alle recensioni, perché nel 90% dei casi non sanno come farlo!

Ci sono situazioni in cui poi voi collaborate con un social media manager, ma non prendete anche il servizio di Community Management, ovvero, per dirla proprio banalmente, risposta a commenti e recensioni, la gestione per l’appunto della community, non solo su Facebook, su ma anche su piattaforme di interesse nel campo del turismo delle strutture ricettive, come possono essere TripAdvisor oppure Booking.com.

E questo va benissimo, sono scelte. Magari avete qualcuno che ve lo può fare internamente, perfetto.

Il problema?

Io per anni sono stata in gruppi Facebook di colleghi receptionist.

Sai cosa succedeva?

Molti di loro, e qualcuno  di loro è stato anche un tuo dipendente, si vantava di rispondere male alle persone, non solo al telefono ma anche tramite commenti e recensioni.

Bene signori, magari quella persona già non lavora più per voi per una serie di motivi, ma intanto il danno reputazionale lo ho fatto a voi.

Qui oggi non starò a dilungarmi su come si gestiscono commenti e recensioni, soprattutto quelle negative perché ci vorrebbe un articolo a parte. Ma intanto voi dovete capire che ogni cosa che scrivete, o che fate scrivere, si collega al vostro brand.

Ne siete responsabili!

E nel momento in cui le persone leggono una recensione negativa, e vedono che voi rispondete per le rime penseranno:

“Invece di aiutarti, ti rispondono pure male”

E questo può indispettire molto un cliente che potrebbe decidere di andare altrove.

E noi questo non lo vogliamo giusto?

LEGGI I REPORT CON ATTENZIONE!

L’ultimo errore che molti fanno, e che porta la collaborazione con il social media manager a non essere profittevole, è non leggere i report.

Perché sì, il social media manager, almeno ogni mese, ti deve fare un report!

E se non lo fa puoi considerarlo un enorme campanello d’allarme!

Il social media manager deve dirti cosa sta succedendo e tu quel report te lo dovi leggere con attenzione!

Non esiste “Ma io non ho tempo!”, perché lì stanno dei dati importantissimi. E devi sempre essere aggiornato su come vengono spesi i soldi della tua struttura.

In che direzione stiamo andando?

Quali sono i risultati che abbiamo ottenuto?

Perché ok che staivedendo un aumento del fatturato, ma ci sono tanti aspetti da tenere in considerazione.

Non devi basarti solamente sul numero di follower che aumenta. Altrimenti qualunque cugggino sarebbe capace di fare una sponsorizzata e farvi aumentare il numero di follower, ma questo non vuol dire che stia facendo un buon lavoro!

Un social media manager fa bene il suo lavoro quando ti permette di raggiungere gli obiettivi che avete prefissato insieme in fase strategica.

Ecco spiegato il perché bisogna fare un report ai clienti, dove si spiega che cosa sta succedendo.

Ma è essenziale che voi lo leggiate per avere sempre il polso della situazione.

PER CONCLUDERE

Ora, spero che questo articolo ti sia stato utile per una futura collaborazione con un social media manager.

L’invito, come sempre, è quello di valutare i miei servizi, così da poter capire se è il caso di collaborare insieme, per portare la tua struttura ricettiva al livello successivo.

Besos!